Jak skutecznie komunikować się z klientem?

Justyna Zapłata social media and content manager
firma: SALESmanago Marketing Automation 

Napisz do eksperta

Opisywany w poprzednim artykule proces generowania leadów jest pierwszym krokiem w nawiązaniu relacji z klientem. Z reguły większość budżetu marketingowego przeznaczona jest właśnie na ten etap. Zwrócenie uwagi odbiorcy jest świetnym początkiem, ale niestety nie wystarczy, by zdobyć lojalnych klientów. Zobacz, jak skutecznie wykorzystać zainteresowanie Twoich odbiorców.

Ilość nie zawsze idzie w parze z jakością

Nie każdy lead jest od razu gotowy do zakupu. Dlatego Twoim głównym zadaniem po zwróceniu na  siebie uwagi powinna być edukacja odbiorców. Możliwości tworzenia różnego rodzaju akcji  informacyjno-edukacyjnych jest mnóstwo. Oczywiście nie chodzi o to, żebyś każdemu nowo  pozyskanemu kontaktowi wysyłał ręcznie wyklejaną laurkę z podziękowaniami za zwrócenie uwagi.  Mimo, że pochłonęłoby to zbyt dużo czasu, to i tak wiele osób zostałoby pominiętych lub nie doceniło Twoich starań. Rozwiązaniem, którego szukasz jest przygotowanie i uruchomienie zautomatyzowanych kampanii, które zachowają jak najwyższy poziom personalizacji oraz będą  prowadzone w czasie rzeczywistym. Jedną z najlepszych opcji jest stworzenie kampanii w oparciu o  narzędzia do automatyzacji marketingu. Dzięki nim możesz na przykład tworzyć:

• automatyczne wiadomości powitalne – czyli przesyłane przez system do automatyzacji marketingu wiadomości, adresowane do zidentyfikowanych klientów, zaraz po ich wizycie na Twojej stronie. Dobrze skonstruowana wiadomość powitalna pozwala szybko zidentyfikować obszar zainteresowania potencjalnego klienta oraz wyposażyć go w wiedzę na temat działalności Twojej firmy lub oferty produktowej.
• programy cykliczne (drip programs) – czyli programy polegające na tworzeniu predefiniowanych zestawów informacji, wysyłanych w określonych odstępach czasu do poszczególnych grup klientów. Wysyłanie takich samych komunikatów do wszystkich odbiorców znacznie obniża efektywność działań sprzedażowych i marketingowych.

Przykładowo, możesz tworzyć osobne programy cykliczne dostosowane do klientów indywidualnych, małych i średnich firm oraz klientów korporacyjnych. Kierowanie programów cyklicznych oraz analiza zachowania potencjalnych klientów w odpowiedzi na te wiadomości umożliwia łatwą segmentację odbiorców i wskazywanie działowi sprzedaży najlepszych potencjalnych klientów -czyli tych, którzy są już gotowi na dokonanie zakupu.

Case study: Klient, który wypełnił formularz kontaktowy wyrażając zainteresowanie produktem lub  usługą dla małych i średnich firm automatycznie wpada do segmentu klientów objętych cyklicznym  programem dla SMB. System automatycznie wysyła cykl wiadomości zdefiniowanych wcześniej przez marketera. Pierwsza wiadomość pojawia się na skrzynce klienta natychmiast po wypełnieniu formularza, kolejna po 3 dniach, a następna po tygodniu. Dzięki temu potencjalny klient nie zapomni o marce. Dodatkowo, małe porcje wiedzy na temat marki pozwolą potencjalnemu klientowi oswoić się z jej wizerunkiem i filozofią, co pozytywnie wpłynie na ocieplenie kontaktu.

Lead Nurturing

Lead Nurturing jest podejściem marketingowym opierającym się na programach działań, których  celem jest przygotowanie potencjalnego klienta do dokonania zakupu. Realizację takich programów  wspomagają narzędzia do automatyzacji marketingu, np. Email Drag&Drop Designer SALESmanago.

Lead Nurturing, to cykl automatycznych, dopasowanych i predefiniowanych wcześniej komunikatów marketingowych, informacyjnych lub sprzedażowych, których celem jest:

• Utrzymanie kontaktu z potencjalnym klientem

Jeżeli chcesz mieć wielu lojalnych klientów, to musisz budować dobre relacje ze swoimi klientami. Pomogą Ci w tym wysyłane dynamicznie maile lub smsy ze spersonalizowaną ofertą. Dobrym pomysłem są również wysyłane cyklicznie newslettery. Jeżeli Twój potencjalny klient nie jest zainteresowany kontaktem z Tobą, to wypisze się z listy subskrybentów lub nie wykaże zainteresowania otrzymywanymi wiadomościami poprzez nieklikanie w linki lub nieotwieranie emaili. Dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu, takim jak na przykład platforma SALESmanago, automatycznie zakwalifikujesz taką osobę, jako osobę niegotową do zakupu, dzięki czemu zaoszczędzisz czas działowi sprzedaży, który się z osobą na tym etapie (tzn. niezainteresowaną ofertą firmy) nie będzie się kontaktował.

• Przekazanie kluczowych idei potencjalnemu klientowi

Program Lead Nurturing pozwala na nieinwazyjne przekazanie klientowi kluczowych informacji. Takie działanie pozwala na odpowiednie ukierunkowanie myślenia potencjalnego klienta oraz może mieć kluczowe znaczenie w kolejnych etapach procesu sprzedażowego.

• Wskazanie najlepszego momentu do sprzedaży

Analiza zachowania klienta w odpowiedzi na wysłane wiadomości w ramach programu Lead Nurturing pozwala na wskazanie tzw. Trigger Points czyli momentów, kiedy najlepiej skontaktować się z klientem. Może to być sumaryczna ocena zaangażowania klienta, poziom interakcji ze stroną internetową lub wyraz szczególnego zainteresowania konkretnymi elementami oferty handlowej, która przekłada się na pozycję potencjalnego klienta w module scoringu, czyli funkcjonalności, która automatycznie przypisuje określoną wcześniej liczbę punktów za każdą wychwyconą interakcję klienta z firmą.

Według sondażu „2011 B2B Benchmark Survey” przeprowadzonego przez Marketing Sherpa jednym z najważniejszych priorytetów dla przedsiębiorców jest obniżenie kosztów związanych z pozyskiwaniem klientów, a także zwiększenie efektywności działań sprzedażowych. Jedną z najczęściej stosowanych metod jest właśnie stosowanie programów Lead Nurturing z poziomu systemów klasy Marketing Automation, które umożliwiają automatyczną edukację potencjalnych klientów, jak również klasyfikację klientów na grupy o określonym potencjale sprzedażowym, co umożliwia koncentrowanie się działów sprzedaży w pierwszym rzędzie na najlepszych potencjalnych klientach.

Jakie są dodatkowe atuty Lead Nurturing?

• Wyeliminowanie słabych leadów

Słabe leady to osoby, które nie są zainteresowane naszymi produktami i usługami, a które wypełniły formularz kontaktowy z zupełnie innych powodów, np. chciały wziąć udział w konkursie lub pobrać konkretny ebook. Na ilość leadów niebędących realnie zainteresowanych Twoimi produktami i usługami mają duży wpływ nowe strategie marketingowe o agresywnym charakterze. Często użytkownicy podają Ci swoje dane tylko po to, żeby otrzymać jednorazową nagrodę, np. możliwość wzięcia udziału w konkursie, jednak nie są zainteresowani nawiązaniem dłuższych relacji. Dzięki programom edukacyjnym opartym na narzędziach do automatyzacji marketingu szybko wyłapiesz takie osoby.

• Wyposażenie potencjalnego klienta w niezbędną wiedzę

Edukacja klientów pełni kluczową rolę i pozwala sprzedawcom dynamicznie realizować sprzedaż usług oraz przechodzić do zaawansowanych etapów procesu sprzedażowego. Dostarczając klientowi odpowiednich informacji możesz sprawić, że szybciej przesunie się on na wyższy poziom w procesie sprzedażowym i dokona zakupu.

Podsumowując, proces generowania leadów nie wystarczy, by zyskać wielu lojalnych klientów. Bardzo ważne jest nawiązanie głębszej relacji nie tylko z Twoimi aktualnymi klientami, ale również z osobami, które jeszcze nie są gotowe do zakupu. Najbardziej skuteczne są oczywiście spersonalizowane komunikaty. Analizując zachowanie klientów na Twojej stronie internetowej oraz  reakcje na Twoje akcje z programu Lead Nurturing dobrze poznasz swoich klientów. Dodatkowym atutem znajomości swoich klientów jest zaoszczędzenie pracy działowi sprzedaży, który w pierwszej kolejności może skontaktować się z najlepszymi potencjalnymi klientami, którym może poświęcić więcej czasu.

 Przeczytaj również: 

• Jak skutecznie zbudować bazę potencjalnych klientów?
• Dlaczego utrzymywanie higieny baz danych się opłaca?

Oceń artykuł:

Dodałeś ocenę, dziękujemy.