Zarządzanie komunikacją w kryzysie – czy można się przygotować na trudne sytuacje?

20.03.2017 Prowadzenie działalności

Krytyka, konflikt lub kryzys – to słowa, których przedsiębiorcy boją się najbardziej. W większości firm, to słowa tabu, których najlepiej nie wypowiadać. Nie ma bowiem nic bardziej przerażającego niż wizja niezadowolonego klienta, który na forach publicznych miesza nas z błotem, informacja o wadliwym produkcie, która przedostaje się do prasy lub wiadomość o kłopotach finansowych firmy i wstydliwych tajemnicach jej prezesa. Co nas może uratować? Świadomość, że kryzys prędzej czy później nastąpi, a jedyne co możemy zrobić to odpowiednio się do niego przygotować.

 

Podobno firmy dzielą się na te, które kryzys już przeszły, oraz te, które mają go przed sobą. Jednak to, że kryzys już kiedyś wystąpił, nie oznacza bynajmniej, że się nie powtórzy, lub że nie uderzy z innej strony. Jednym słowem trzeba być w ciągłej gotowości - zgodnie ze słowami rzymskiego historyka Tytusa Liwiusza "Chcesz pokoju? Gotuj się do wojny!”. Stawką w tej wojnie jest coś, co firma ma najcenniejszego – reputacja.

 

Jak dbać, żeby nie „chorować”? – czyli profilaktyka antykryzysowa.

 

Z badań przeprowadzonych przez amerykański Institute for Crisis Management wynika, że tylko 22,7% wszystkich kryzysów to takie, do których nie możemy się przygotować. Ponad 77% sytuacji kryzysowych można zidentyfikować na bardzo wczesnym etapie ich powstawania oraz uniknąć ich eskalacji i upublicznieniu poprzez media. Odpowiednie przygotowanie do ewentualnych kryzysów nie tylko pomoże nam wychwycić większość sytuacji problemowych przed ich ujawnieniem, ale również pozwoli na odpowiednią reakcję w przypadku zaistnienia kryzysu oraz ułatwi nam prowadzenie komunikacji ze wszystkimi interesariuszami firmy i podjęcie odpowiednich działań naprawczych.

 

Jak się przygotować do kryzysu?

 

 

1. Monitoring – przygotowując działania antykryzysowe nie możemy zapomnieć o codziennym monitoringu mediów tradycyjnych, mediów społecznościowych, grup dyskusyjnych (fora internetowe), śledzeniu poczynań naszej konkurencji i własnej organizacji. Wszystko po to, by zbierać aktualne informacje o naszej firmie, produktach, pracownikach czy nowościach na rynku. Prowadząc profesjonalny monitoring badamy trendy, nastroje i wszystko co może wpłynąć pozytywnie bądź negatywnie na postrzeganie naszej organizacji. Monitoring jest obligatoryjny w przypadku prewencji antykryzysowej, kiedy nasza reakcja na sytuacje problematyczne powinna być błyskawiczna. 

 

2. Identyfikacja potencjalnych zagrożeń - na początku przygotowywania procedur antykryzysowych niezbędne jest określenie poten­cjalnych zagrożeń, które mogą wystąpić i mieć rzeczywisty wpływ na utratę reputacji przez firmę. Zdefiniowanie zagrożeń powinno obejmować wszystkie prawdopodobne, zewnętrzne i wewnętrzne przyczyny ewentualnych problemów, takie jak:

 

 

3. Przygotowanie planu działań komunikacji kryzysowej – kolejnym krokiem jest przygotowanie planu komunikacji kryzysowej, który będzie zawierał informacje odnośnie wymaganych procesów komunikacyjnych, składu sztabu kryzysowego czy zestawu materiałów antykryzysowych.

 

 

 

4.Stały kontakt z mediami – bardzo dobrym sposobem zapobiegania kryzysom jest prowadzenie stałej komunikacji z mediami. Ważne jest powołanie rzecznika reprezentującego firmę i prowadzenie regularnego biura prasowego.

 

5.Profesjonalna komunikacja wewnętrzna – prowadzenie stałej i pozytywnej komunikacji z pracownikami firmy ma na celu zapewnienie odpowiedniej reakcji z ich strony w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej. Pracownicy jako pierwsi powinni dowiedzieć się o istniejącym kryzysie, jego genezie, skutkach i działaniach naprawczych. Ważne jest również przekazanie im odpowiednich instrukcji i procedur związanych z komunikacją na zewnątrz w sytuacji kryzysowej.

 

6.Pozytywne relacje z interesariuszami firmy – profilaktyką antykryzysową są również wszystkie działania PR prowadzone przez firmę. Bardzo istotny jest stały kontakt z ekspertami z branży, którzy zazwyczaj są powoływani do komentowania kryzysów oraz utrzymywanie pozytywnych relacji ze wszystkimi pozostałymi grupami wpływu.

 

7.Ćwiczenia i szkolenia – ostatnim, ale niezbędnym elementem przygotowania się do zarządzania potencjalną sytuacją kryzysową są praktyczne ćwiczenie przy wykorzystaniu wszystkich opracowanych dokumentów i dostęp­nych narzędzi w ramach szkoleń antykryzysowych, szkoleń z wystą­pień medialnych i symulacji kryzysowych.

 


Warto wiedzieć :

 

  • Kryzys (ang. Crisis) to każda sytuacja, która wyzwala negatywne reakcje wśród stakeholder’s organizacji i zagraża stabilności firmy oraz jej normalnemu funkcjonowaniu. Termin pochodzi z greckiego „krisis” i oznacza, w sensie ogólnym, wybór, decydowanie, zmaganie się, walkę, w której konieczne jest działanie pod presją czasu. Kryzysem nazywa się także poważną, gwałtowną, niekorzystną zmianę o przełomowym znaczeniu. Sytuacja kryzysowa może powstać wsku­tek działania sił przyrody, żywiołów, coraz częściej jest też efektem działalności człowieka - lub jej zaniechania. W szczególności chodzi również o kryzysy gospodarcze i polityczne.

 

  • Zarządzanie sytuacją kryzysową (ang. Crisis Management, CM) dotyczy zarówno opanowania i wyjścia z sytuacji kryzysowej jak i przygotowania się na ewentualność jej zaistnienia. Rozważanie potencjalnych sytuacji kryzysowych zwykle pozwala im zapobiec lub przynajmniej ograniczyć ich niekorzystne skutki.
#Ikonto

Chcesz uzyskać dostęp do tego materiału?

Zarejestruj lub zaloguj się na portalu zafirmowani.pl i dołącz do społeczności firm!
Będziesz mógł promować swoją firmę i otrzymasz bezpłatny dostęp do:

Aplikacji księgowej online

Kontaktów z ekspertami, artykułów i materiałów video

Bazy edytowalnych dokumentów niezbędnych w firmie

Specjalnych ofert i rabatów

Chcesz mieć nieograniczony dostęp do wszystkich materiałów i funkcjonalności naszego portalu Zafirmowani.pl?

Załóż rachunek w Alior Banku i korzystaj ze wszystkich możliwości portalu!

Strona wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane na Twoim urządzeniu. Dowiedz się, jak możesz zmienić te ustawienia i uzyskaj dodatkowe informacje o wykorzystaniu plików cookies