Reklamacja, gwarancja a rękojmia – prawa i obowiązki przedsiębiorcy
19.07.2018 Prowadzenie działalności
Napisz do eksperta
Ewa Bujak
Określ temat i opisz czego chcesz dowiedzieć się od eksperta.
Odpowiedź zostanie wysłana na Twój adres e-mail.
Reklamacja to, według słownika języka polskiego, „zwrócenie się do dostawcy, producenta, wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi itp. z żądaniem naprawienia szkód”.
Konsument, w przypadku stwierdzenia wad towaru, ma prawo złożyć do sprzedawcy reklamację i określić w niej swoje żądania:
- naprawy lub wymiany towaru,
- zwrotu całości bądź części wpłaconych środków.
Podstawą reklamacji może być rękojmia bądź gwarancja. Jaka jest różnica pomiędzy rękojmią i gwarancją? Jakie obowiązki mają przedsiębiorcy w przypadku złożenia przez klienta reklamacji? Ile mamy czasu na rozpatrzenie żądania klienta i o czym musi wiedzieć sprzedawca przyjmując reklamację?
Przykład 1
Piotr wymienił w ramach gwarancji telefon na wolny od wad. Po 2 miesiącach ujawniła się w nim usterka. Tym razem, swoje roszczenia Piotr skierował do sprzedawcy, który nie był gwarantem i zażądał naprawy urządzenia na podstawie rękojmi. Pomimo tego, że telefon nie był tym samym egzemplarzem, który został mu sprzedany, Piotrowi przysługuje prawo domagania się bezpośrednio od sprzedawcy przywrócenia towaru do stanu zgodności z umową.
Jak podejść do reklamacji?
Konsument jest zdecydowanie najlepiej chronionym przez przepisy klientem. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej, niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Niedozwolone jest:
- wprowadzanie konsumenta w błąd,
- kształtowanie jego obowiązków niezgodnie z ustawą,
- przerzucanie na niego części ciężaru procesu reklamacyjnego,
- narażanie go na ponoszenie dodatkowych wydatków lub strat, utratę czasu i mitręgę,
- jak również nakładanie na konsumenta restrykcji związanych z dochowaniem terminu.
Przykład 2
Właściciel sklepu internetowego nie ma prawa wymagać od klienta ponoszenia kosztów procesu reklamacyjnego. Jedynym wydatkiem jaki ponosi klient, jest koszt odesłania wadliwego towaru do sprzedawcy oraz ewentualne koszty zmniejszenia wartości rzeczy. Sprzedawca natomiast, ponosi koszt doręczenia nowego towaru do klienta.
Reklamacja z tytułu rękojmi
Rękojmia jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy, w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego. Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Jeżeli, konsument zgłasza reklamację na podstawie rękojmi, to odpowiedzialność zawsze ponosi sprzedawca. Nie może on odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów prawa.
Na jakiej podstawie można uznać rękojmię?
Rękojmię można uznać w przypadku wystąpienia wady towaru.
Czego może żądać konsument z tytułu rękojmi?
W sytuacji wystąpienia wady fizycznej lub prawnej, konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać:
- wymiany towaru na nowy;
- naprawy towaru;
- obniżenia ceny;
- odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.
Kiedy można odmówić wymiany, naprawy towaru?
Jeśli klient żąda wymiany towaru lub jego naprawy, przedsiębiorca może odmówić w przypadku, gdy:
- wymaga to nadmiernych lub nierównomiernych kosztów – np. gdy klient żąda wymiany całego laptopa, a uszkodzenie dotyczy jego drobnej części, o niskiej wartości.
Kiedy można odmówić odstąpienia od umowy?
Konsument może żądać odstąpienia od umowy tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny – np. poważne uszkodzenie silnika w samochodzie; w innym przypadku przedsiębiorca może odmówić temu żądaniu.
Zwolnienie sprzedawcy z odpowiedzialności
Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie. Bardzo często spotyka się takie przypadki, gdy sprzedawca sprzedaje towar po obniżonej cenie, właśnie ze względu na określoną wadę.
Terminy o jakich musi wiedzieć przedsiębiorca
Przykład
Marcin kupił w komisie samochód opisany jako bezwypadkowy. Po 4 latach od zakupu Marcin miał drobną stłuczkę. Blacharz, który naprawiał wgniecenie, stwierdził, że pojazd był już wcześniej reperowany, ponieważ ma ślady innej farby i pozostałości po poprzednich naprawach. Mimo upływu 2 lat od wydania przedmiotu Marcin ma prawo złożyć reklamację z tytułu rękojmi i domagać się m.in. obniżenia ceny
Reklamacja z tytułu gwarancji
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem składanym przez gwaranta dotyczące jakości towaru. Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.
Co powinien zawierać dokument gwarancyjny?
Gwarancja powinna zawierać takie informacje jak:
- nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
- czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej;
- uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady;
- stwierdzenie „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.
Obowiązki gwaranta
Zakres odpowiedzialności gwaranta jest określony w oświadczeniu gwarancyjnym i może obejmować zwrot zapłaconej kwoty, wymianę bądź naprawę rzeczy lub zapewnienie innych usług (np. bezpłatne holowanie samochodu w przypadku awarii). Należy pamiętać o tym, że gwarant samodzielnie i dobrowolnie określa swoje obowiązki. Może zatem przewidzieć różne wyłączenia, w zakresie których konsumentowi nie będzie przysługiwało żadne uprawnienie – np. wyłączenie gwarancji ze względu na zainstalowanie oprogramowania innego niż to dostarczone przez producenta.
Gwarancja – o czym musi wiedzieć przedsiębiorca
Przykład
Karol zareklamował laptop z tytułu gwarancji i zażądał wymiany. Gwarant wymienił komputer na nowy, wolny od wad. Od momentu dostarczenia nowego laptopa okres trwania gwarancji biegnie od początku.
Zasady przyjmowania reklamacji – o czym musi wiedzieć sprzedawca?
Istnieje kilka zasad o których nie każdy przedsiębiorca wie a które zgodnie z wymogami polskiego prawa, muszą być brane pod uwagę w procesie reklamacji.
- Paragon fiskalny nie stanowi podstawy do złożenia reklamacji i nie jest niezbędny.
To tylko jeden z wielu dowodów (inne to m.in. świadkowie, wydruk z karty płatniczej, zamówienie mailowe),- Oryginalne opakowanie nie jest potrzebne przy składaniu reklamacji.
- Konsument może, ale nie musi skorzystać z formularza przygotowanego przez przedsiębiorcę.
- Uprawniona do przyjęcia reklamacji jest każda osoba działająca w imieniu przedsiębiorcy w lokalu przedsiębiorstwa przystosowanym do obsługi klientów.
- Na żądanie konsumenta sprzedawca jest uprawniony do poświadczenia okoliczności złożenia reklamacji w określonym dniu, np. na kopii należącej do konsumenta.
Jak skutecznie poinformować konsumenta o wyniku reklamacji?
Sprzedawca jest zobowiązany poinformować klienta o wyniku reklamacji w terminie 30 lub 14 dni (w przypadku reklamacji wynikających z rękojmi). Najczęstszym błędem przedsiębiorców jest wysyłanie informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji listownie w ostatnim dniu tego terminu. Należy pamiętać bowiem, że znaczenie ma data poinformowania klienta, a nie data nadania przesyłki listowej. Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem.
O czym musimy zatem pamiętać odpowiadając na reklamację klienta?
- Brak odpowiedzi to uznanie reklamacji – należy bezwzględnie pamiętać o terminach odpowiedzi na reklamację.
- Odpowiedź powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji.
- Informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji musi być jasna i zrozumiała
- Na wstępie konieczne jest poinformowanie klienta, o wyniku reklamacji – czy zostaje ona uznana, czy też odrzucona.
- W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie swojej decyzji.
- Oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę
Przydatne linki:
W przypadku jakichkolwiek wątpliwości warto odwiedzić strony:
Prawo konsumenta - https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/
Prawo konsumenckie - https://www.prawokonsumenckie.pl/
Kodeks cywilny - http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU19640160093