Z jakością Ci do twarzy

Rafał Kowalczyk ekspert ds. customer experience
firma: Alior Bank S.A.

Napisz do eksperta

Jakość. Czy istnieje idealna recepta na to by zbudować trwałe relacje z klientem, które pozwolą maksymalnie wykorzystać potencjał rozwojowy prowadzonej działalności gospodarczej?

Z pewnością spotkałeś się z szeregiem poradników, które w mniej lub w bardziej praktyczny sposób podchodzą do tego tematu. Ich istotę stanowi zwykle kilka uniwersalnych porad, które zachowują swoją aktualność, nawet w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu makroekonomicznym. Ich minusem jest jednak brak innowacyjnego podejścia do zagadnień, które stanowią fundamentalne znaczenie w rozwoju firmy. W moim przekonaniu- warto postawić na wykorzystanie nowoczesnych technologii połączonych z analizą zachowań konsumenckich. To one, coraz częściej, odgrywają istotną rolę w budowaniu długotrwałych więzi, pozwalających w pełni wykorzystać potencjał firmy
na rynku, na którym funkcjonuje.

Długotrwałą współpraca

Na podstawie raportu międzynarodowej firmy consultingowej „Bain&Company” koszt pozyskania nowego klienta jest siedmiokrotnie wyższy niż jego utrzymanie. Ta śmiała teza, oparta na badaniach przeprowadzonych w kilkunastu krajach, pokazuje, że warto postawić na element mający kluczowe znaczenie w budowaniu polityki retencyjnej - m.in. na programy lojalnościowe oraz aktywizację obecnych klientów na portalach  społecznościowych.
To najprostsze, niegenerujące wysokich nakładów metody, pozwalające zbudować długofalowe relacje z klientem.

To jak ważne są relacje z klientami znalazło również swoje potwierdzenie w badaniu wykonanym przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości w 2014 roku. Z opracowania wynika, że utrata klientów jest drugim, zaraz po braku terminowego regulowania zobowiązań przez kontrahentów, czynnikiem utraty płynności finansowej przez przedsiębiorstwa. By nie wpaść w pułapkę utraty rentowności warto skupić się, więc na regularnym prowadzeniu badań lojalnościowych oraz satysfakcji klienta. One jako pierwsze mogą być odzwierciedleniem przyszłych zaburzeń w relacjach z potencjalnymi odbiorcami naszych produktów lub usług.

Budowanie relacji z klientem

W kwestii budowania relacji chciałbym skupić się na analizie behawioralnej klienta,
nie deprecjonując, oczywiście, takich elementów jak: miła atmosfera rozmowy tj. kulturalna
i przyjemna obsługa, uśmiechnięty doradca, czy sprowadzenie rozmowy na kwestie poza sprzedażowe. Oczywiście są one bardzo istotne, ale w budowaniu relacji, oprócz czynnika ludzkiego pojawiają się takie kategorie jak proces i produkt. Marka, sama w sobie, też buduje i utrwala silne relacje z klientem.

Oto kilka wskazówek, które według mnie, mogą przesądzić o sukcesie w budowaniu długotrwałych relacji:

- dopasowanie i segmentacja – czyli nic innego jak dopasowanie produktu do potrzeb klienta. Więcej opcji wyboru w naszej ofercie trafi do większej liczby odbiorców - brzmi idealnie. Natomiast nadmierna personalizacja nie zawsze sprzyja lepszym pozycjonowaniu firmy na rynku. Zbyt wiele możliwości może sparaliżować klienta, utrudniając mu dokonanie właściwego wyboru, a sam produkt staje się zbyt skomplikowany. Stąd pytanie - jak nie odstraszyć klienta? Dokonajmy ich segmentacji, podzielmy ich na mniejsze grupy bardzo podobnych do siebie, z identycznymi potrzebami. Dzięki „skrojeniu” produktu na miarę oczekiwań określonej grupy klientów jesteśmy w stanie dłużej czerpać przychody z prowadzonej współpracy, co pozwoli nam stabilniej się rozwijać, czy realizować większe projekty inwestycyjne;

- lifetime profit – wartości klienta dla firmy nie określa się wielkością ostatniej transakcji. Należy się skoncentrować na tym, by klient zawarł jak najwięcej transakcji w jak najdłuższym czasie. Wtedy poznamy jego potencjał, możemy dokonać analizy zachowań, którymi się kieruje podejmując decyzje, co ułatwi nam sprzedaż produktów dodatkowych.

- obsługa potransakcyjna – element niezwykle istotny, dzięki któremu pozostajemy
w kontakcie z klientem nie tylko w momencie finalizacji transakcji. Telefon wykonany
w okresie do 14 dni od wizyty klienta w oddziale, troska o jego komfort, prośba o informację zwrotną dotyczącą satysfakcji z zakupionego produktu czy usługi tworzy pozytywne wrażenie. W odczuciu klienta, to on jest dla nas ważniejszy, a nie zysk osiągnięty jego kosztem.

Wiedza, którą chciałem się podzielić to bardzo rozlegle opisany, w literaturze przedmiotu, obszar. By odnieść rynkowy sukces, należy stale udoskonalać i zgłębiać tematykę związaną z podnoszeniem jakości usług i dostosowywać ją do specyfiki branży, w której działamy. Zmiany, które zachodzą na rynku są bardzo dynamiczne, więc stagnacja w tym obszarze nie tylko powoduje utratę klientów, ale i osiągane przez nas przychody. Umiejętne wdrożenie polityki jakości wymaga ogromnych nakładów, jednakże z perspektywy czasu taki wysiłek jest opłacalny.

Oceń artykuł:

Dodałeś ocenę, dziękujemy.