Netykieta - jak wygląda savoir vivre w Internecie?

Ewa Bujak communications & PR consultant
firma: DobryPR

Napisz do eksperta

Czym jest netykieta? To zbiór zasad określających reguły postępowania w sieci. Ich znajomość ułatwia funkcjonowanie w świecie biznesu i wpływa na pozytywne postrzeganie firmy. Osoby, które nie stosują się do internetowego savoir vivre’u, prędzej czy później będą musiały zmierzyć się z negatywnymi opiniami, odpływem klientów, „hejtem” lub w najlepszym przypadku zyskają opinię nieuprzejmych gburów. Netykieta stanowi integralną część etykiety obowiązującej zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym.

Dlaczego netykieta jest ważna? Parafrazując znane polskie przysłowie możemy powiedzieć „Jak Ty piszesz…tak Cię widzą!”. Wizerunek tworzymy również na podstawie naszego zachowania w sieci. Od tego jak „piszemy”, jak się zachowujemy w komunikacji elektronicznej zależy, jak będzie postrzegana dana firma, marka lub osoba. Znaczeniowo netykieta nie różni się od etykiety, czyli dobrego wychowania określanego inaczej jako savoir vivre. Tak więc, jeśli przestrzegamy zasad dobrego wychowania w świecie rzeczywistym, to powinniśmy ich również przestrzegać w świecie wirtualnym. To podstawa każdej komunikacji. Gdyby jednak nie przekonała nas jedynie wizja utrzymania pozytywnego wizerunku, zawsze pozostają konsekwencje prawne. Istnieje bowiem zbiór treści, których absolutnie nie możemy umieszczać w Internecie.

Czego zabrania polskie prawo?

Nie należy publikować w Internecie niezgodnych z prawem treści zdefiniowanych w różnych ustawach, wymienionych poniżej:

• Treści, które naruszają rażąco zasady współżycia społecznego (sankcje określają różne ustawy, w tym kodeks karny, kodeks cywilny i kodeks pracy).

• Treści, za które określono sankcje w kodeksie karnym, a które:
  • namawiają do popełnienia lub doradzają w popełnieniu samobójstwa lub samookaleczenia (art. 151 Kodeksu karnego);
  • grożą innym osobom popełnieniem przestępstwa na jego szkodę lub szkodę osoby jego najbliższej (art. 190 Kodeksu karnego);
  • obrażają inne narodowości, rasy ludzkie, religie (art. 194-196 i art. 257 Kodeksu karnego oraz art. 23 Kodeksu cywilnego);
  • nawołują do popełnienia przestępstwa (art. 255 Kodeksu karnego);
  • propagują totalitarny ustrój państwa lub nawołuje do nienawiści na tle różnic narodowościowych, etnicznych, rasowych, wyznaniowych albo ze względu na bezwyznaniowość (art. 256 Kodeksu karnego).

• Treści, za które określono sankcje w kodeksie cywilnym, a które:
  • zawierają pomówienia – informacje obarczające niepotwierdzonymi zarzutami inne osoby (art. 23 Kodeksu cywilnego);
  • obrażają inne narodowości, rasy ludzkie, religie (art. 23 Kodeksu cywilnego oraz art. 194-196 i art. 257 Kodeksu karnego).

• Treści, za które określono sankcje w ustawach szczególnych, a które:
  • promują alkohol (art. 2 (1) Ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi z dnia 26 października 1982 r.);
  • przyczyniają się do łamania praw autorskich lub naruszają prawa autorskie i licencje podmiotów trzecich. (Ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych z dnia 4 lutego 1994 r.);
  • promują środki odurzające, narkotyki (art.1 Ustawy o przeciwdziałaniu narkomanii z dnia 24 kwietnia 1997 r.);
  • ujawniają bez czyjejś wyraźnej zgody dane osobowe, identyfikatory komunikatorów internetowych, fotografie, adres poczty elektronicznej, miejsce zamieszkania, pracy, przebywania, numery telefonów, tablic rejestracyjnych i inne poufne dane (Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych);
  • zawierają słowa powszechnie uznane za niecenzuralne (art. 3 Ustawy o języku polskim z dnia 7 października 1999 r.).

Zasady netykiety

1. „TY-kanie”

W świecie wirtualnym użytkownicy rzadko stosują zwroty grzecznościowe typu „Pan” / „Pani”. Przyjęło się, że „Ty” w Internecie nie jest obraźliwe. Co więcej, w pewnych kręgach pojawiły się opinie, że stosowanie i oczekiwanie stosowania zwrotów „Pan” / „Pani” jest objawem snobizmu i wywyższania się ponad innych. Jak zatem zwracać się do innych tak, aby postępować zgodnie z zasadami netykiety? Należy przede wszystkim rozpoznać odbiorcę do którego kierujemy dany komunikat. Jeżeli wysyłamy maila do klienta, nie możemy zwracać się do niego po imieniu (chyba, że wcześniej nastąpiła ku temu obustronna zgoda). Jeśli natomiast wypowiadamy się na FB, forum internetowym w niezobowiązującym temacie, możemy mówić do swoich rozmówców na „Ty”.

2.  Email

Poczta elektroniczna to jeden z najczęstszych sposobów komunikacji w biznesie, dlatego ważne, aby traktować odbiorcę jak rozmówcę, na którym chcemy zrobić dobre wrażenie. Poniżej kilka rad, które odnoszą się do korespondencji biznesowej.

Zasady ogólne:

• Pocztę elektroniczną należy odbierać tak często jak to możliwe i odpowiadać na każdą wiadomość (oczywiście chodzi o wiadomości biznesowe, z wyłączeniem spamu i informacji skierowanych do innego adresata). Najlepszy termin na odpowiedź to 24 godziny od otrzymania wiadomości. 48 godzin to ostateczność. Brak odpowiedzi bardzo często jest odbierany jako lekceważenie.
• Nie należy przesyłać pocztą plików większych niż 200KB bez uprzedzenia adresata - lepiej użyć jednego z serwisów do przekazywanie przez sieć dużych plików, jak np. www.wetransfer.com, www.sizablesend.com.
• Nie wolno rozsyłać „łańcuszków szczęścia”.
• W przypadku wysyłki maili do grupy osób, należy korzystać z pola "BCC" czyli "UDW" ("Ukryty do Wiadomości"), gdyż nie każdy sobie życzy, by jego adres e-mail został ujawniony pozostałym adresatom.
• Cyklicznie należy sprawdzać komputer w celu usuwania wirusów tak, aby nie rozesłać ich pozostałym internautom.
• W zasadach dotyczących prawidłowego mailowania obowiązuje absolutny zakaz rozsyłania spamu (niechcianej poczty - zazwyczaj reklam).
• Nie wolno pisać bez potrzeby dużymi literami - oznaczają one bowiem krzyk.
• Każdy email powinien mieć jasny, odzwierciedlający zawartość wiadomości, tytuł.
• Nie należy zaczynać wiadomości bez odpowiedniej formy grzecznościowej i powitania adresata, chyba że jest to kontynuacja rozmowy, jaka była w danym dniu już prowadzona. W przypadku osób nieznajomych najbardziej bezpieczną formą jest Szanowny Panie/Szanowna Pani/Szanowni Państwo. Gdy piszemy do znajomych wystarczy samo imię w formie wołacza.
• Nagłówki w stylu „dzień dobry” i „dobry wieczór” budzą kontrowersje – nigdy nie wiemy bowiem w jakich okolicznościach adresat odczyta naszą wiadomość. Użycie słowa „witam” również może być odebrane jako błąd.
• W treści wiadomości, tak samo, jak w listach, stosujemy formy grzecznościowe z wielkiej litery: „Pana”, „Pani”, „Tobie”, „Ci”, „Waszą” itp.
• Każdą wiadomość trzeba zakończyć zwrotem grzecznościowym. Najbezpieczniejszym w kontaktach formalnych jest słowo „Z poważaniem”, jeśli relacja jest bliższa, można używać formy „Pozdrawiam serdecznie”. Zawsze należy się podpisywać samodzielnie, stopka ma być tylko dopełnieniem informacji. Podpis samymi inicjałami w pierwszej wiadomości jest nieelegancki, ale jest dopuszczalny przy dłuższej korespondencji.
• Każdą wiadomość przed wysłaniem należy sprawdzić pod względem interpunkcyjnym i ortograficznym.
• Pisanie różnymi kolorami, różnymi czcionkami o różnej wielkości utrudnia czytanie i zrozumienie tekstu.

3. Dyskusja – sztuka komentowania

Komentowanie w sieci jest niezwykle wyrafinowaną sztuką. Nie widzimy bowiem odbiorców, ich mimiki, gestów, sposobu wypowiedzi. Nie wiemy tak naprawdę, czy dobrze zrozumieliśmy intencje osoby/firmy, której działanie chcemy skomentować. Dodatkowo, nie jesteśmy anonimowi (nawet w przypadku, gdy nie podpisujemy się otwarcie pod komentarzem). Dlatego każde nasze działanie na forach internetowych, grupach dyskusyjnych lub komentowanie na FB powinno być dokładnie przemyślane i prowadzone zgodnie z zasadami netykiety.

• Przypominamy - używanie SAMYCH KAPITAŁEK oznacza w sieci krzyk, dlatego nie należy ich stosować.
• Nie nadużywamy w komentarzach stosowania emotikon – zbyt duża ilość serduszek i innych tego typu ikonek może być odebrana jako treść infantylna.
• Absolutnie nie wolno stosować wulgaryzmów.
• Pamiętajmy, że nadmiar krytyki, i narzekania (tzw. „hejterstwo”) może być powodem usunięcia komentarza. Krytyka powinna być merytoryczna, konstruktywna i stonowana.
• W przypadku rejestracji na forum internetowym należy zapoznać się z regulaminem i zakładką F.A.Q. (często zadawanych pytań). Gdy chcemy zadać sami pytanie, najpierw należy przejrzeć prowadzone dyskusje, wątki i sprawdzić czy interesujący nas problem nie był już w tym miejscu poruszony. Zadawanie pytań, kiedy nawet nie sprawdziło się czy odpowiedź już padła, jest zazwyczaj bardzo negatywnie odbierane.

4. Internetowy bon-ton – uwagi dodatkowe

Zachowanie w Internecie powinno być po prostu kulturalne. Tradycyjne zasady dobrego wychowania są doskonałą wytyczną tego, co wolno i nie wolno robić w sieci. Najważniejsze jest dokładne zastanowienie się nad konsekwencja swoich działań i wczucie się w rolę odbiorcy. Nikogo nie wolno obrażać publicznie, nawet jeśli ma się ku temu powody. Zanim wyślemy maila, opublikujemy posta lub coś skomentujemy zastanówmy się, jakie będą tego efekty.

Oceń artykuł:

Dodałeś ocenę, dziękujemy.