KPI, czyli słów kilka o mądrym wyznaczaniu celów

Ilość powstających w ostatnich latach przedsiębiorstw spowodowała kilka istotnych zmian na rynku gospodarczym. Coraz trudniej się wybić, znaleźć niszę gospodarczą, docierać do nowych klientów czy stworzyć oryginalna ofertę. Niemniej jednak zmiany te spowodowały także bardzo pozytywne konsekwencje zarówno dla konsumentów jak i przedsiębiorców. Ci ostatni mogą korzystać z zupełnie nowych kanałów sprzedaży, form prowadzenia działalności, płatności, docierania do klientów, ale także – co bardzo istotne - mogą czerpać z coraz większych zasobów wiedzy o tym jak biznes prowadzić i co robić, aby zmaksymalizować szanse na jego powodzenie. W niniejszym artykule dowiesz się w jaki sposób – korzystając właśnie z tych zasobów, wyznaczać kierunki działania firmy by zwiększyć szanse na jej powodzenie.

Dzięki szeroko pojętemu rozwojowi gospodarczemu i ciągle wzrastającej liczbie firm, przedsiębiorcy, którzy dopiero rozpoczynają swoją przygodę z biznesem nie muszą błądzić we mgle by zwiększyć swoje szanse na sukces. Gotowe narzędzia, sposoby zarządzania projektami, pomoc przy pisaniu biznes planu itp. to wszystko z czego można czerpać praktycznie za darmo. Jednak pamiętać trzeba o jednym o celu oraz konsekwentnym działaniu do jego osiągnięcia.

Zarządzanie firmą w oparciu o wyczucie to bardzo ryzykowna sprawa i udaje się nielicznym. Zatem, jeśli masz choć minimalne poczucie, że prowadzenie firmy na podstawie intuicji może nie być najlepszym pomysłem, warto wprowadzić elementy, które zamiast niej będą Ci podpowiadały czy idziesz w dobrym kierunku. Jednym z podstawowych narzędzi, które możesz wykorzystać to coraz bardziej popularne KPI czyli Key Performance Indicators- kluczowe wskaźniki efektywności.

Czy jako przedsiębiorca potrzebuję KPI?

KPI mimo szumnie brzmiącej nazwy to tak naprawdę najprostsza metoda na bieżącą ocenę realizacji celów jakie stawiasz swoje firmie. Ocena w oparciu o KPI, a nie inne metody ma kilka zalet:

• jest obiektywna,
• pozwala w prosty sposób sprawdzić w jakim stopniu firma realizuje cele,
• pozwoli na szybką ocenę bez wielowątkowego rozmywania sytuacji,
• wyniki są mierzalne, a zatem i porównywalne (zwłaszcza w czasie),
• umożliwia szybką korektę działań i reakcję na pojawiające się problemy,
• pozwala zredukować liczbę informacji do swego rodzaju pigułki ułatwiającej podejmowanie decyzji,
• pozwala odpowiednio priorytetyzować pracę.

W tym momencie można by zapytać: „dlaczego w ogóle potrzebuję KPI? Jeśli firma będzie przynosiła zyski, najlepiej coraz większe to znaczy, że wszystko idzie w dobrym kierunku.” Odpowiedź brzmi: zgadza się, ale…. na krótką metę. Jeśli będziesz obserwować tylko zysk możesz nie zauważyć, że ilość klientów maleje, że akcje promocyjne przynoszą straty, że wzrost zatrudnienia rośnie niewspółmiernie do efektów pracy, że koszty marketingu pochłaniają coraz większą ilość przychodu. W związku z tym wszystkim – czego bez bieżącej kontroli możesz nie zauważyć, początkowo rosnący przychód firmy może bardzo szybko zmienić się w stratę, a na korekty w wielu miejscach przedsiębiorstwa będzie po prostu za późno.

Jak formułować KPI?

Jak sama nazwa mówi, KPI są wskaźnikami dotyczącymi KLUCZOWYCH wskaźników efektywności. Nie powinny one dotyczyć kwestii mało istotnych, gdyż odwrócą uwagę od głównego celu i spowodują skupianie uwagi oraz energii na niewłaściwych problemach czy sprawach. Bardzo istotne jest także kwantyfikowanie wyników KPI oraz określanie przedziałów czasowych w jakich są sprawdzane. Wyniki muszą być mierzalne, konkretne tak by dało się je porównać w czasie.

Przykład 1

KPI: „Ilość klientów, którzy dokonują zakupów online”.

Wynik na dzień 1.01.2017: 100 osób

Jako przedsiębiorca decydujesz się włączyć kampanie online promującą Twój sklep. Promocja trwać będzie do 28.02.2017. Sensowność KPI w tym przypadku będzie polegać wyłącznie na sprawdzeniu wyniku po kampanii – tak by otrzymać informację czy promocja przyniosła wzrost liczby kupujących czy nie miała na nią wpływu. Oczywiście osoba zarządzająca tym pionem musi brać pod uwagę wszystkie wydarzenia, które działy się w między czasie i które mogły mieć wpływ na KPI. Jeżeli przez dwa tygodnie sklep online miał awarie i nie był czynny, pomiar KPI będzie oczywiście zakrzywiony. Przykład ten pokazuje sensowność mierzenia wyników dla danego KPI nie jednorazowo, a właśnie w odpowiednich okresach czasu – zwykle po przeprowadzeniu działań mających bezpośredni wpływ na dany KPI. Pomiar dokonany wyłącznie 01.01.2017r. nie daje żadnej informacji, która mogłaby pomóc w podejmowaniu decyzji biznesowych, powie tylko jaki jest obecny status.

Przykład 2

Aby zobrazować działanie KPI najlepiej odwołać się do konkretnych przykładów.

Przedsiębiorca:  Pan Henryk – otworzył warsztat samochodowy w średniej wielkości mieście.

Cel nadrzędny przedsiębiorstwa: maksymalizacja przychodów firmy.

Cele operacyjne oraz przypisane do nich KPI:  Zwiększenie liczby klientów korzystającej z usług warsztatu.

Cel na koniec 2017 r.: 100 klientów każdego miesiąca.

KPI: Ilości klientów korzystających z zakładu na koniec danego miesiąca.

Zwiększenie koszyka zakupowego klientów, czyli spowodowanie, by podczas jednej wizyty, klient skorzystał również z innych usług oferowanych w zakładzie, a nie tylko z tej, w sprawie której przyjechał). Cel na koniec 2017 r.: średnia wartość rachunku: 300 zł.

KPI: Średnia wartości koszyka jednego klienta.

Wzrost satysfakcji klientów z tytuły świadczonych przez zakład usług.

Cel na koniec 2017 r: minimum 20% klientów, którzy korzystają z usług z polecenia innych osób.

KPI: Ilość klientów, którzy korzystają z usług zakładu z polecenia znajomych.

 

Pewnie zastanawiasz się skąd wziąć doprecyzowanie celów operacyjnych (np. 100 klientów miesięcznie)? Kolejność wyznaczania takich danych powinna być następująca: wyznaczenie celu ilościowego, mając na uwadze: maksymalne moce przerobowe, historyczny wzrost przedsiębiorstwa (jeśli go nie ma możesz założyć na pierwszy okres przyrost np. 10% a później zdobywając doświadczenie odpowiednio korygować cel).

Przyjrzyjmy się naszym przykładowym KPI. Jak łatwo zauważyć – poprawnie sformułowany cel niemal automatycznie formułuje KPI:

Cel: Zwiększenie liczby klientów korzystającej z usług warsztatu. Cel na koniec 2017 r. 100 klientów miesięcznie.

KPI: Ilości klientów korzystających z zakładu na koniec danego miesiąca.

Jak to działa w praktyce?

31 stycznia Pan Henryk sprawdza ilu klientów korzysta z usług jego zakładu.

 

Wynik jaki otrzymuje: 78 osób.

Wynik na koniec lutego: 85 osób.

Wynik na koniec marca: 90 osób.

 

Na początku kwietnia Pan Henryk analizuje dane i na ich podstawie może dojść do wniosku, że naturalny przyrost – bez prowadzenia żadnych działań promocyjnych rośnie w tempie dla niego zadowalającym i do końca roku powinien osiągnąć zamierzony cel.

Wynik na koniec kwietnia: 60 osób.

 

Pan Henryk powinien ponownie przeanalizować wynik KPI. Jeśli nie miały miejsca żadne bezpośrednie zdarzenia mające na wpływ na wynik (np. zamknięcie zakładu na tydzień z powodu choroby pracowników) Pan Henryk na podstawie pomiaru powinien podjąć jedną z decyzji i zastanowić się nad następującymi kwestiami: Czy mój cel został dobrze wyznaczony? Jeśli nie, należy skorygować cel. Jeśli tak to: jakie działania mogę wprowadzić, aby zwiększyć wskaźnik realizacji celu numer 1? Dajmy na to Pan Henryk postanawia wprowadzić nowe usługi w swoim warsztacie.

Pomiar na koniec maja: 70 osób

 

Pan Henryk nie zmienia w działaniach nic, nadal w ofercie jest szerszy wachlarz usług.

Pomiar na koniec czerwca: 80 osób

Pomiar na koniec lipca: 90 osób

 

Pan Henryk dokonuje ponownej analizy: jeśli nie zdarzyły się inne bezpośrednie przyczyny mające wpływ na wynik: rozszerzenie wachlarza usług przyniosło spodziewany efekt, a pomiary jasno dają do zrozumienia, że Pan Henryk dzięki tej decyzji zmierza do osiągnięcia celu. Jeśli pomiar w czerwcu wyniósłby np. 70 osób, a w lipcu 72 należałoby sprawdzić czy szerszy zakres usług ma sens (czy ktoś z nich korzysta) i podjąć inne działania mające na celu realizację celów.

Cel 1 rozpisany został bardzo szczegółowo tak by zobrazować jak w praktyce pracować z celami oraz KPI.

Cel 2 oraz jego KPI omówię skrótowo:

Wynik na koniec stycznia: 5% osób to klienci z tzw. polecenia.

Wynik na koniec lutego: 6% to klienci z tzw. polecenie

Analiza: przyrost w niewystarczającym tempie.

Decyzja: wprowadzam promocję: „jeśli polecisz nas znajomym i skorzystają z naszych usług, otrzymasz w gratisie mycie auta.”

Wynik na koniec marca: 15% to klienci z tzw. polecenia. Decyzja: utrzymanie promocji.

Wynik na koniec lutego: 20% to klienci z polecenia. Decyzja: utrzymanie promocji.

Wynik na koniec czerwca: 10% klienci z polecenia.

Analiza: Co się wydarzyło? Jeśli brak innych bezpośrednich czynników czas zmienić promocję i ofertę, ponieważ wyczerpała ona możliwy zakres promocji i klienci przyzwyczaili się do bonusu – nie stanowi on dla nich atrakcji powodujących polecanie zakładu. Decyzja: wprowadzenie promocji: 5% zniżki za usługi, jeśli polecisz nas znajomym.

 

Wynik na koniec lipca: 15%

Wynik na koniec sierpnia: 17%

Wynik na koniec września: 23%.

Pamiętać jednak należy, że cel tego typu należy po pewnym czasie przedefiniować lub zmienić, ponieważ możliwość napływu klientów z polecenia – w tak znaczącym tempie – w pewnym momencie będzie po prostu niemożliwa, natomiast klienci „z polecenia” staną się naszymi normalnymi regularnymi klientami, których również powinniśmy doceniać.

Oceń artykuł:

Dodałeś ocenę, dziękujemy.